“莫名其妙通知说我同意开通了‘用卡安全’的大消保服务，次月就要扣除费用120元，金融可我根本没确认同意过。格局更好”近期，下何消费广州市民杨女士遇到了一件让她苦恼的保障事，在接听了一通营销电话后，法权她名下的大消保一张某股份行的信用卡就收到了成功开通增值服务的短信提醒。她将自己的金融经历发到社交平台上，收到了许多遇到同样问题的格局更好网友评论留言。

　　近年来，下何消费随着居民金融生活日益丰富，保障在资金安全、法权信息安全、大消保合约利益保障等领域，金融越来越多金融消费者面临着合法权益受到侵害的格局更好挑战。

　　消费者投诉平台黑猫投诉发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，2023年，金融支付行业成为年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比达24.96%。涉及网贷、银行等行业的相关投诉增多。此外，虚假宣传诱导投保、POS机私调费率不退押金等问题也较为集中。

　　专家指出，金融消费者权益保护领域长期存在“监管热，机构冷”“宣传多，效果差”等堵点难点问题亟待解决。消费者遇到侵害时应如何保护自身合法权益？本期《财经大视野》带大家共同探讨这一话题。

　　强化行为监管 保障机制体系日渐成熟

　　“有人让你把银行账号租借给他，能不能借？”“发现权益受到侵害，应该怎么办？”……3月14日，在广州市海珠广场，一场大型线下金融消费者权益保护宣教活动如期开展。在数十个金融机构的户外展位上，知识问答、趣味猜谜等活动吸引了大批市民驻足。

　　金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。近年来，强化金融消费权益保护已成为金融监管的重点方向。

　　“我国金融消费者数量多，不少消费者金融素养还待提升，投资经验不足，消费者权益保护难度较大。近年来非法集资、金融诈骗时有发生，反催收联盟等违法行为泛滥。”招联首席研究员董希淼说。

　　而随着我国金融监管体制正式进入“一行一局一会”为主导的全新时代，金融消费者权益保护工作也在迈入“大消保”工作格局的新时期。

　　“此前，我国金融领域在分业监管的基础上，各监管部门分别在各自监管职责范围内开展金融消费者保护工作，并在健全工作机制、规范经营行为、强化投诉处理、开展金融知识宣教等方面采取了系列措施，取得了显著成效。”上海金融与发展实验室主任曾刚认为，强化行为监管与金融消保已成为世界范围内各主要经济体的金融监管改革重点，而行为监管作为当下重点强调的“五大监管”之一，最主要的内容及最重要的目标，就是金融消费者权益保护。

　　根据2023年公布的国务院机构改革方案安排，国家金融监督管理总局将接管原属于中国人民银行的有关金融消费者保护职责，以及原属于证监会的投资者保护职责。由此，国家金融监督管理总局负责统筹管理境内全部个人金融消费者/投资者保护的相关职责。

　　2023年6月，国家金融监督管理总局挂牌后发布的“1号公告”就聚焦金融消费者保护，对金融消费者反映事项办理工作进行了具体安排。公告要求，金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷。

　　金融消费者维权遇“堵” 保护工作需落实落细

　　“日常商品消费出了问题，我知道打12315热线，但金融消费遇到问题该找谁投诉？”不少金融消费者提出了这样的疑惑。

　　“买了保险出事后不理赔怎么办？”“在网上买的虚拟货币没法提现了，能不能去投诉？”……除了不够了解相关投诉渠道外，不少金融投资者和消费者对于自己哪些金融权益是受合法保护的，也处在“雾里看花”的状态中。

　　专家表示，相比于普通商品消费而言，金融消费者的交易额比较大，在交易物的真实状况及风险等方面存在信息不对称的情况，且不同的金融子行业提供的金融服务产品的权益特征差异较大，因此消费者在参与金融活动中所具有的金融权益各有不同，这使得不少消费者心生疑惑。

　　曾刚举例说，以国内的消费金融领域为例，业务数字化程度及生态体系比较复杂，除银行、消费金融公司、小贷公司外，还有大量场景、技术等多样服务生态存在。这意味着消费者保护问题更加复杂，不单纯是金融机构自身问题，还包括合作方管理、合作方交流过程当中的数据安全性等问题。

　　这使得金融消保工作面临着诸多难点。如个别金融机构在合同中使用复杂的措辞和隐晦的条款，或是采取不正当手段欺骗、误导消费者手段来获取消费者的个人信息或非法牟利，也使得消费者权益频频受到侵害。

　　“侵害消费者权益事件之所以屡屡出现，主要是特定场景下的消费者权益保护与业绩达成存在冲突，相关金融机构倾向于冲业绩而不惜侵害消费者权益。”星图金融研究院副院长薛洪言认为，应考虑将消费者权益保护纳入金融机构综合绩效考核体系。

　　董希淼还指出，金融消保领域长期存在“监管热，机构冷”“宣传多，效果差”等问题，针对经济基础和金融体系相对薄弱的县域地区，以及“一老一少”等普惠金融重点群体，还有大量工作需加强改善、落实落细，应根据金融创新和技术发展的需要，创新和改革金融消保手段和方法，运用大数据、人工智能等技术，提高金融消费者权益保护的覆盖面。

　　多元机制化纠纷 多方“聚力”提升金融素养

　　近期，某银行广州分行收到了客户老陈提出的诉求，老陈自称身患疾病，要求银行对其信用卡逾期5.1万元给予免息分期。但银行工作人员通话过程中对其口音、谈吐有所疑义，建议老陈到银行面谈，但老陈在电话中表示不同意。最后由广东正和消保中心邀约进行了线下调解。

　　在调解中，老陈这才坦言，原来他对投诉过程并不知情，是在网上了解到一家中介公司称可协助他进行“债务重组”，并交纳了6000元代理费用。得知真实情况，工作人员立即陪同他到附近派出所报案，同时为老陈提供了一份最优还款方案，最终问题得以圆满解决。

　　2021年，原中国银保监会与最高人民法院、中国人民银行依托法院调解平台建立了银行保险纠纷在线调解与诉调对接机制，为广大消费者提供“非接触式”调解服务。此外，地方金融监管部门与人民法院等沟通协调，积极推动建立金融纠纷多元化调解机制，维护金融消费者合法权益。

　　业内人士提醒，当金融消费者权益受到侵害时，可通过12378银行保险消费者投诉维权电话、12363金融消费权益保护咨询投诉电话、12386投资者服务平台等渠道寻求保护自身的合法权益。

　　如遇电信诈骗、非法集资、暴力催收等行为，金融消费者可以向公安部门报案，追究犯罪分子刑事责任。对于和金融机构之间发生的民事纠纷，则可以通过投诉、调解、仲裁、诉讼等途径解决。

　　曾刚还建议，做好金融消保工作还应尽快建立统一的、标准化的行为监管流程，丰富并完善监管手段及工具，将传统上在销售与服务环节实施的监管扩展到产品开发设计、销售过程和售后维权整个环节。

　　“全面强化金融消费者权益保护，是金融实现高质量发展的重要环节。这需要监管部门、行业协会、从业机构、新闻媒体等协同发力，共同推进。”董希淼建议。商业银行、保险公司、证券公司等从业机构也要发挥好主体作用，将消保工作融入到所有流程，落实到总行（总公司）、分支机构以及相关岗位日常工作中，通过长期、持续、形式多样的工作和宣教活动，不断地提升消费者金融素养和风险防范能力。

　　南方日报记者 周美霖